沃尔玛中国总裁及首席执行官朱晓静在贝恩公司#Founder's Mentality-创始人心智#播客专访中，系统性拆解了沃尔玛“顾客/会员第一”的核心理念如何转化为日常行动，以及如何通过组织文化凝聚团队韧性。在变化最快、竞争最激烈的中国零售市场，这位掌舵者的分享跳出了常规企业管理的套话，直指零售本质——“信任是赢得的，而不是应得的”，从战略落地、员工赋能到领导力修炼，勾勒出沃尔玛在中国市场保持活力的底层逻辑，为零售行业提供了极具价值的实践范本。

“顾客和会员第一”在沃尔玛从不是挂在墙上的标语，而是贯穿战略制定到一线执行的核心锚点。朱晓静直言，零售行业的独特优势在于“真相触手可及”——走进任意一家沃尔玛或山姆门店，或是打开线上APP，战略执行的效果便一目了然，这些触点就是检验成果的“关键时刻”。为确保战略不偏离顾客需求，她在巡店时始终坚持三个视角：优先站在顾客视角审视体验，再从一线员工视角感受流程痛点，最后才回归零售商的专业视角。这种视角切换精准击中了零售行业的常见误区：从业者常被财务报表、KPI和品类分区困住，却忘了顾客从不会用“01区、02区”的逻辑理解门店，只会用“是否愿意驻足、是否有需要的商品”来判断价值。为了让“顾客第一”真正落地，沃尔玛甚至建立了决策争议的终极标尺——无论新品引入、政策调整还是组织架构优化，都必须反复追问“这对顾客和会员有长期价值吗？我们能比别人做得更好吗？”

“天天平价”策略是沃尔玛“顾客第一”理念最具象的实践，更是其建立信任的核心抓手。在促销文化盛行的中国市场，多数零售商默认“低价促销”是吸引顾客的唯一法宝，但朱晓静却看到了更深层的需求——顾客对“信任感”的渴望。她推行“天天平价”的初衷，不仅是为了减少员工反复搭建促销堆头的冗余劳动、提升运营效率，更关键的是构建长期信任关系。相较于短期促销的“价格波动”，稳定的日常低价看似缺乏吸引力，却能让顾客形成“无需比价、放心购买”的心智。但这种信任的建立绝非易事：既要让供应商认同长期合作的价值，避免陷入价格战内耗，也要让顾客逐渐摆脱“追促销”的消费惯性，真正认可稳定定价的诚意。朱晓静强调，这是一场考验长期主义的“持久战”，正因为多数企业不愿坚守，才让“天天平价”成为沃尔玛难以复制的竞争力。

在朱晓静看来，“顾客第一”的落地根基，在于打造一支有凝聚力、能创造价值的员工团队，这也是她提出“愉悦的工作日常”的核心初衷。她将员工赋能拆解为三个关键维度：首先是建立使命感链接，让一线员工明白“摆货、收银不只是任务，而是在改善顾客生活”，当工作与企业使命挂钩，平凡的运营便有了价值内核；其次是认可“平凡中的非凡”，零售业的本质是日复一日的坚守，真正的卓越在于每天、每刻都能为顾客兑现承诺，这种持续的坚持本身就是一种非凡；最后是化繁为简，坚决剔除不能为顾客创造价值的复杂流程，而一线员工最懂流程痛点，因此沃尔玛建立了“倾听之旅”“员工大会”等多元机制，确保一线声音能直达管理层。为了维系团队凝聚力，沃尔玛还保留着独特的仪式感——每次会议、巡店都以“沃尔玛欢呼”开场，喊出“顾客第一”“这是谁的沃尔玛？我的沃尔玛”的口号；新店开业时，发表演讲的不是CEO，而是忠实顾客，一位顾客“从小和妈妈坐40分钟公交来购物，如今自己当妈仍选沃尔玛”的分享，让全体员工深刻体会到“信任是赢得的”这一核心认知。

作为领导者，朱晓静的管理哲学更强调“成就他人”。她认为CEO的核心职责是“在混沌中建立秩序，持续简化事情”，而这种能力的炼成，源于跨行业职业生涯中“穿透表象抓本质”的历练——无论行业如何变化，商业的核心始终是“更高效地为顾客创造价值”，任何不能创造“净价值”的复杂性都应被剔除。在人才选拔上，她将“诚信”作为不可妥协的前提，在此基础上，管理者必须具备“以顾客为中心”的思维，理解商业本质并链接日常工作；同时需兼具“学习敏捷性”，既能识别创新想法，又能推动规模化落地——毕竟沃尔玛的规模要求创意必须能被成千上万员工可持续执行。她的领导力信条更是直白：“领导者不必是房间里最聪明的人，核心是让整个团队更聪明”，通过激发众智，让组织具备持续成长的活力。

朱晓静的专访，实则揭开了沃尔玛在中国市场立足的核心密码：以“顾客价值”为锚点，用“天天平价”赢得信任；以“员工赋能”为根基，用使命与仪式感凝聚团队；以“长期主义”为底色，让领导者聚焦本质、成就他人。在零售行业充斥着“流量焦虑”“促销内卷”的当下，沃尔玛的实践证明，最朴素的理念往往最有力量——信任从来不是企业的“应得权益”，而是通过对顾客需求的坚守、对员工价值的尊重，一步步“赢得”的无形资产。而这种以使命和价值观为核心的组织生命力，正是企业穿越市场周期、保持韧性的关键所在。