如今去西贝吃饭的人都会发现，这家曾经以“高价”标签著称的餐饮巨头变了：满100送100的消费券任性发，胡麻油炒鸡蛋从43元直降至33元，降幅达23%，33道菜品同步降价，部分降幅超20%。这一系列“让利”操作，根源在于一场与罗永浩的预制菜风波，而这场持续30天的危机，不仅让消费者得实惠，更给所有企业上了一堂教科书级的危机公关课。核心答案藏在《毛选》的八字箴言里：统一思想，统一路线。9月15日前，西贝老板、门店、内部账号各说各话，乱成一锅粥；9月15日后，停更杂音、整改发券、统一对外口径，硬生生从“混乱开局”拉回“稳健收尾”。这背后藏着的，不仅是餐饮企业的求生智慧，更是一套适用于所有行业的“先固内再攘外”危机应对逻辑——外部公关是“矛”，内部管控是“盾”，没有坚固的盾，再锋利的矛也会折戟。

这场危机以“互喷”开局，前半场的西贝完全陷入“思想不统一、路线乱成团”的被动。罗永浩一句“西贝几乎全是预制菜”，像一颗石子砸进沸水，西贝内部瞬间开启“各自为战”模式：老板贾国龙直接硬刚“没有预制菜”，370家门店紧急开放后厨自证清白，本想挽回口碑，可内部服务号却突然发文《7岁的毛毛：我以为自己再也吃不到西贝了……》，用温情故事转移焦点，反而让舆论更混乱。这种“感性护短”的应激反应，其实藏着创业者对企业的热爱，但在危机面前，缺乏统一指挥的热爱只会变成“添乱”。彼时的西贝完全没搞懂，危机公关的核心从来不是跟对手掰扯对错，而是先解决内部的“信息杂音”。当老板说“无预制菜”，门店却用“开放后厨”暗示争议，内部账号又用故事绕开问题，消费者看到的只会是“心虚”和“混乱”，罗永浩的质疑反而被衬托得更有说服力，这场前半场的博弈，西贝输在“内患未平先对外”

这场危机的生死转折，发生在9月15日公关团队正式接手后，核心动作直指“统一思想、统一路线”。首先是彻底肃清内部杂音：9月28日，贾国龙个人账号“西贝老贾爱请客”的视频号、小红书内容被全部清空，抖音仅保留一条2024年历史访谈；内部核心传播载体“西贝品味早读”停更外部导向内容，“西贝官方发布”等账号同步进入静默期，从根源上终结了“多头发声”的混乱局面。更关键的是找准问题症结——危机公关的核心从来不是与罗永浩掰扯对错，而是重获用户信任，而用户的关切点清晰聚焦于“预制菜安全性”和“价格偏高”两大痛点。为此，西贝跳出舆论缠斗，用实际行动回应：发布道歉信后，将中央厨房前置加工工艺尽可能转移至门店现场操作，儿童餐“吃光光牛肉焖饭”的牛肉酱改为门店现炒，还将烹调用油全部换成非转基因大豆油；9月24日至10月8日发起“西贝请您吃饭”活动，向到店顾客免费发放100元堂食代金券（有效期至10月31日）；首轮调价覆盖33道核心菜品，胡麻油炒鸡蛋从43元降至33元（降幅23%），部分菜品降价超20%，用真金白银的让利消解用户不满。